SERM: 3 способа отбелить репутацию

SERM: 3 способа отбелить репутацию
время чтения 17 минут
наш канал в Telegram!

Ищете отзывы о компании или товаре, прежде чем совершить покупку? Вы не одиноки. По данным Яндекса, так поступают каждый месяц порядка 68 миллионов человек.

Людям важно заранее знать, что они совершат выгодную покупку! Согласно данным компании Neilsen, 70% потребителей ищут отзывы о компании и товаре в интернете. Наличие отзывов, описывающих одну и ту же проблему, часто становится причиной отказа от сделки. Очевидно, что публично опубликованные мнения людей, влияют на продажи.

Как люди ищут отзывы?

Будем Капитанами Очевидность и скажем, что 90% пользователей ищут отзывы в Яндекс и Google. Вводят в поисковую строку ключевую фразу «название компании (товара) отзывы» или «название отзывы город» и мониторят поисковую выдачу. Большинству достаточно ознакомиться с информацией, содержащейся в ТОП-10, единицы доходят до второй страницы выдачи.

Что делать, если в ТОП-10 Яндекса и Google содержатся негативные отзывы о вашей компании?

Значит, пришла пора заняться очищением репутации и формированием положительного общественного мнения.

Услуга по управлению репутацией в интернете называется SERM (Search engine reputation management).

SERM – гибрид PR и SEO

Задачи по управлению репутацией в интернете выходят за пределы классического SEO и PR, т. к. нужно:

  • заниматься мониторингом отзывов о компании;
  • общаться с людьми, оставившими негативные отзывы;
  • разговаривать с владельцами площадок, на которых опубликован негатив;
  • заниматься формированием положительного мнения о компании;
  • продвигать страницы сторонних сайтов, на которых расположены положительные отзывы.

На первый взгляд, это простая задача, т. к. она кажется понятной. На самом деле это одно из сложнейших направлений в SEO. Не каждая компания за это берется, т. к. не может гарантировать 100% результат.

В этой статье расскажем об управлении репутацией в интернете. Если у вас нет денег на SERM, но есть много свободного времени, ознакомьтесь с этой инструкцией и сделайте все сами.

Мониторинг отзывов

Крутые агентства пользуются автоматизированными сервисами для поиска отзывов. Простые ребята ищут информацию руками.

Это не представляет сложности, если компания не является монстром индустрии.

Достаточно ввести в поисковик 2-3 ключевых слова: «название компании + отзывы», «название компании + отзывы + наименование населенного пункта» – так найдутся все отзывы.

Если написать: «название компании + название населенного пункта + ужас», «название компании + название населенного пункта + кидалово», «название компании + название населенного пункта + отстой», – то в выдаче покажутся негативные отзывы.

Всю информацию бережно собираем в таблицу. Это то, с чем придется работать.

Красным помечаем негатив, зеленым позитив, желтым нейтральные отзывы. Нерелевантную запросу информацию в таблицу не заносим.

Можно поискать, какие отзывы о компании оставляют на форумах, в блогах и социальных сетях. Для этого используйте Яндекс.Блоги. Иногда с помощью этого сервиса находится дополнительная информация.

Обязательно пройдитесь по всем социальным сетям. В поисковую строку введите хештеги, по которым клиенты могли опубликовать отзывы о компании. Например, #ОригамиПермь.

Если найдете что-нибудь новое, обязательно вставляйте информацию в сводную таблицу.

Получать все упоминания о вашей компании регулярно и бесплатно можно с помощью сервиса Google Alerts. Введите название компании в строку поиска Alerts, укажите город и ваш почтовый ящик на gmail.

Управление репутацией в интернете

Под этим понимают комплекс мер:

  • удаление негативных отзывов;
  • публикация позитивных отзывов;
  • вывод позитивных отзывов в ТОП-10 Яндекса и Google;
  • создание имиджа;
  • генерация инфоповодов и публикация пресс-релизов.

Способ 1. Удаление негативных отзывов

Теоретически существует 5 способов удалить негатив:

  1. DDOS-атаки;
  2. взлом сайтов;
  3. подкуп владельцев или модераторов ресурсов;
  4. досудебные соглашения и судебные разбирательства;
  5. улаживание ситуаций с каждым клиентом, оставившим отрицательный отзыв.

Обычно используется пятый способ. Если человек публикует негатив в отзывах на сайте или в группе в социальной сети, его тут же отрабатывают. Пишут извинения и предоставляют бонус.

Четвертый способ – досудебные и судебные разбирательства с площадками – используют крайне редко. Большинство считает, что это долго и дорого. Однако данный способ нельзя назвать нерабочим.

Как заставить площадку удалить негативный отзыв?

Оговоримся сразу, удалить можно не все отзывы, а только те, что противоречат законодательству РФ:

  1. Если в отзыве указаны ФИО сотрудника, такой отзыв подпадает под закон «О персональных данных».

    В этом случае можно обратиться к модераторам или владельцам сайта с письменным заявлением от имени сотрудника с просьбой удалить информацию, т. к. он не давал согласия на размещение своих персональных данных.

    Например, этот отзыв можно попробовать удалить.

    Если эта информация не будет удалена, то можно нанять адвоката, с его помощью направить жалобу владельцу доменного имени. В жалобе должно быть указано, что данный отзыв нарушает закон «О персональных данных». Если в календарную неделю отзыв не будет удален, то будет подана жалоба в Роскомнадзор.

    Если письмо будет проигнорировано и отзыв не будет удален, то можно подавать жалобу в Роскомнадзор. Нет ни одного сайта, не выполнившего предписания Роскомнадзора. Все в этом случае удаляют отзывы, содержащие персональные данные. Никто не хочет быть оштрафованным на 45 тысяч рублей.

  2. Если в отзыве написана клевета, то его можно тоже удалить.

    Для этого вам нужно доказать, что данный человек не являлся никогда вашим покупателем или сотрудником. Опираться надо на статьи 182.1 УК РФ и статью 152 ГК.

    Нужно оговориться, что доказать факт клеветы в суде чрезвычайно сложно. Только 20% дел оказываются выигрышными.

Улаживание ситуации с клиентом, оставившим негативный отзыв

Если вы ведете публичную деятельность, то нужно понимать, что писать о вас будут не только хорошее.

Более того, если возникнет конфликтная ситуация, то о ней обязательно напишут.

Все негативные отзывы нужно отрабатывать максимально быстро.

Например, так.

Если потенциальный клиент прочитает эту переписку с администратором заведения, то поймет, что этой компании не все равно, что о ней думают.

Способ 2. Стимуляция написания положительных отзывов о компании от клиентов

Люди редко пишут положительные отзывы сами, поэтому введите в практику общение с клиентами через личные сообщения в социальных сетях.

Задавайте всего 3 вопроса:

  • Все ли понравилось?
  • Какие пожелания будут компании на будущее?
  • Можно ли разместить этот отзыв в социальных сетях?

Если отзыв будет позитивным, делайте скриншот, размещайте его в отзывах на сайте, на стенах публичных страниц, дублируйте в мессенджеры и т. д.

Например, косметолог публикует скрины отзывов от клиентов из личных сообщений.

Публикация заказных отзывов на популярных площадках

Вернемся к примеру с доставкой роллов «Оригами». В ТОП-10 Яндекса по запросу «Суши Оригами отзывы Пермь» нашлось всего 2 сайта с отзывами о нужном заведении, в ТОП-10 Google – 4 сайта.

Очевидно, что нужно задействовать еще 8 сайтов для публикации отзывов.

Лучше всего, если это будут отзовики, сайты, на которых публикуют информацию о работодателях, «мамские» сайты, местные форумы.

Особенности этих сайтов – в том, что:

  • поисковые системы считают их трастовыми, т. е. полезными для людей;
  • контент на них быстро индексируется;
  • ссылки с этих сайтов ранжируются в выдаче выше;
  • их не надо продвигать.

Таким образом, для заполнения ТОП-10 Яндекса и Google положительными отзывами компании «Оригами» и вытеснения отрицательных потребовалось бы просто заказать написание и размещение положительных отзывов на трастовых площадках.

Этим способом пользуются как микрокомпании, так и лидеры рынка.

Стимуляция позитивного взаимодействия с компанией

Придумывайте такие акции, чтобы потенциальные клиенты генерировали контент, содержащий рекламу вашей компании.

Удачный пример: «Сделайте фото нашей рекламы в лифте и получите при заказе роллы в подарок».

Работа с негативом на часто посещаемых сайтах

Если на трастовых площадках опубликован негатив, то сдвинуть его из выдачи ТОП-10 практически невозможно.

В этом случае необходимо регулярно публиковать на этих же ресурсах нейтральные и позитивные мнения о вашей компании.

Публикация положительных отзывов на собственных ресурсах

В наше время компания может иметь 10-ку собственных ресурсов в интернете: сайт, блог, микроблог в Twitter, собственный сайт отзывов о себе, группы во «Вконтакте», Facebook, Instagram и т. д.

На каждом из этих ресурсов можно публиковать отзывы о своей компании. Если контент будет интересным и разнообразным, то поисковые системы будут хорошо его индексировать.

Оптимизировать и продвигать собственные площадки проще, чем чужие.

Способ 3. Генерация инфоповодов и размещение пресс-релизов

Классический PR подойдет для средних и крупных компаний. Для создания положительного мнения о вашей фирме в интернете пишите интересные для вашей отрасли пресс-релизы и отправляйте эту информацию в СМИ.

Площадки информационных агентств являются значимыми для поисковых машин, поэтому содержащаяся на них информация ранжируется в ТОПе высоко.

Выращивание собственного адвоката бренда и лидера мнений

Этот способ подходит только для компаний с большим бюджетом.

Пиарщики создают некую виртуальную личность, представителя компании. От его лица создается и публикуется тематический контент. Примерно через полгода этого персонажа общественность начинает считать экспертом в своей области.

Привести трафик на страницу личности и ускорить «прокачивание» экспертности поможет SEO-компания.

Вывод

Профессиональное управление репутацией на поиске – это сложный, многоступенчатый процесс. Для регулярного мониторинга используются дорогие системы, для удаления отрицательных отзывов привлекают юристов, для ведения переговоров с разгневанными клиентами – психологов, для создания положительного мнения о компании – копирайтеров. Пиарщики работают над формированием устойчивого образа компании в глазах клиентов.

Подписка на рассылку Вы можете оформить подписку на рассылку - и читать полезные статьи одним из первых!

* Обязательные поля

Рекомендуем ознакомиться со значениями терминов:

Ваши комментарии|отзывы|вопросы

comments powered by Disqus